«С вами говорит чат-бот»: как бизнес использует речевые технологии

лет 10 вспять нам приходилось по 6 раз повторять голосовому помощнику собственный вопросец. сейчас же речевые технологии управляются со собственной работой не ужаснее людей. И делают это весьма внушительно! В 97% случаев те, кому звонят «умственные» виртуальные операторы, не соображают, что разговаривают с ботом. Сооснователь компании Fonemica Игорь Баско поведал, как эффективны речевые технологии и к каким подводным камням при их внедрении необходимо быть готовым.

Где используются речевые технологии

Голосовые системы уже «молвят» от лица самых различных сфер: здравоохранения, образования, ЖКХ, энергетики, банковского сектора и почти всех остальных. Юзеры всё активнее приобретают умные колонки. В США (Соединённые Штаты Америки — Спрос на их вырос на 40%, и на данный момент там работает наиболее 66 млн таковых устройств. В Нидерландах умные колонки стали пользующимися популярностью всего за 4,5 месяца.

Компания Triad Health AI употребляет Гугл Home и Amazon Alexa при лечении (процесс для облегчение, снятие или устранение симптомов и к примеру, повторять числа либо решать легкие математические уравнения. Английские машинки скорой помощи обустроены колонками Amazon Alexa. По пути в поликлинику они помогают медработникам стремительно отыскать информацию о лекарствах пациента и озвучивают ее через динамик, сберегая неоценимые секунды.

Novel Effect разработала технологию, которая аккомпанирует живы чтения звуковыми сценами, удерживая внимание читателя. Технологии голосовой связи интегрированы фактически во все современные авто больших производителей: от Мерседес-Benz и BMW до Tesla, Шевроле и Ford.

Сферы внедрения речевых технологий можно длительно перечислять. Они уже меняют нашу жизнь, а представьте, как они разовьются еще через 10 лет!

Для чего компаниям внедрять речевые технологии

К 2030 году искусственный ум (ИИ) должен прирастить глобальный ВВП (Валовой внутренний продукт — макроэкономический показатель, отражающий рыночную стоимость всех конечных товаров и услуг, то есть предназначенных для непосредственного употребления, произведённых за год во всех отраслях экономики на территории государства) на 14%. В Рф наименее 10% больших компаний уже употребляют эти технологии, другие же планируют ввести их в наиблежайшие год-два. Наименее 15% российских компаний употребляют системы ИИ для умственной обработки данных, а 60% представителей бизнеса разглядывают применение их в бизнес-процессах, связанных с обслуживанием клиентов.

В особенности интенсивно речевую аналитику употребляют в колл-центрах. Голосовые технологии призваны надзирать и увеличивать свойство сервиса, улучшить процессы и смотреть за соблюдением корпоративных эталонов и увеличением продаж.

к примеру, можно стремительно и детально рассматривать записи дискуссий и выслеживать, как корректно и благожелательно сотрудник разговаривает с клиентом, чем почаще бывают недовольны клиенты, какие вопросцы популярнее, как стремительно и отлично решается неувязка.

По нашим данным, речевые технологии могут повысить реализации от 16 до 25% независимо от продукта либо услуги.

В ритейле для такового анализа нередко употребляется диктофон-бейдж. Он записывает диалоги служащих и клиентов, а все дорожки автоматом передаются на платформу для определения и аналитики. Умный бейдж ведет запись в режиме стерео, чтоб речь служащих и клиентов можно было рассматривать по отдельности. к примеру, можно выявить главные темы воззваний клиентов и более удачные сценарии диалогов, приводящие к продаже.

Согласно нашим данным, диктофон-бейдж помогает создать общение сотрудника с клиентом наиболее действенным и повысить реализации в среднем на 18%.

В развитии инструментов определения речи заинтересованы не только лишь колл-центры больших компаний. к примеру, формируется глобальный запрос на голосовую аутентификацию в денежных организациях, учреждениях из сферы здравоохранения и в госсекторе. Наикрупнейшим банкам Англии HSBC и Barclays это посодействовало уменьшить время узнавания клиентов с 1,5 минут до 10 секунд.

Также популярность набирают умные голосовые боты. При автоматизации входящих и исходящих звонков «умственный» бот фактически на сто процентов подменяет человека: подстраивается под эмоции (Эмоции отличают от других видов эмоциональных процессов: аффектов, чувств и настроений), контекст, может вести сложные диалоги. Голосовой чат-бот употребляет синтез речи либо за ранее записанные текстовые и речевые ответы. время от времени он жонглирует ими так умело, что среднему человеку весьма трудно распознать в собеседнике бота.

Одним из наших кейсов был бот-коллектор. Он должен был обзванивать базы должников, выяснять предпосылки просрочки и мотивировать абонентов на погашение. В итоге 96% респондентов не додумались, что молвят с роботом, а одной жалобы со стороны потребителей. При всем этом коэффициент конверсии в целевое действие в виде согласия на внесение еще одного платежа был весьма близок к общению с настоящим оператором.

Стоимость звонка такового бота в 2-3 раза ниже, чем в случае с {живым} оператором. По нашему и интернациональному опыту коллег, боты могут поменять до 30% каждодневных рутинных операций служащих колл-центра.

Согласно отчету MarketsandMarkets, мировой Рынок технологий для определения речи вырастет до $12 миллиардов к 2022 году. А к 2025 году, согласно прогнозам, он достигнет $26,15 миллиардов.

Достоинства и недочеты речевых технологий

системы на базе ИИ работают в сотки раз резвее, чем человек, но эта скорость зависит от вычислительных мощностей. При всем этом речевые технологии обходятся компании дешевле людского труда: 1 бот способен поменять 100 операторов.

Стоит упомянуть и скорость разворачивания. Если в преддверии незапланированной акции для вас необходимо обзвонить за недельку несколько миллионов человек, а служащих очень не много — к примеру, у вас период праздничков либо акций. В таком случае вы не можете оперативно нанять и научить такое количество человек — за дело может взяться бот. Голосовые помощники совершают до 1 млн звонков в денек и не растрачивают время на обед либо кофе, они постоянно в режиме боевой готовности.

Для сопоставления: компания Clarity International проводила международное исследование посреди управляющих контакт-центров и узнала, что в среднем любая компания растрачивает 7 месяцев на поиск, наем и обучение (педагогический процесс, в результате которого учащиеся под руководством учителя овладевают знаниями, умениями и навыками) персонала этих центров. Голосовой бот же быть может готов к настоящей работе и масштабированию за несколько дней.

По статистике, ИИ уже занимает вескую долю в действиях почти всех забугорных компаний, что приводит к оптимизации рутинных действий и численности персонала для этих нужд. Amazon уже употребляет на складах ботов без использования человечьих ресурсов. При помощи речевых технологий удается улучшить значительные расходы на отделы контроля свойства, клиентский сервис, потаенного покупателя, тренинги, также высвободить время управляющих, HR на мониторинг и контроль персонала. на данный момент существенную долю этих задач могут взять на себя современные речевые технологии, в том числе вместе с иными внедряемыми решениями ИИ.

Текущая ситуация с карантином показала неготовность бизнеса к резкому переформатированию. Задачка ИИ — убыстрить процесс цифровизации и решить делему трансформации. К примеру, мы все стали очевидцами востребованности пасмурных сервисов, которые помогают нам дистанционно разговаривать: при всем этом применение речевых технологий дозволяет рассматривать дискуссии как по обыкновенному телефону, так и по мобильному. Тренд грядущего — пасмурные АТС (то есть автоматическая телефонная станция), также программки по типу Teams, Skype, Zoom, Гугл Meets и остальные.

Что далее? Сейчас перед государством и делом встала задачка оптимизации ресурсов, в особенности трудовых. 30% компаний по всему миру уже объявило о сокращении штата и зарплат. Всем нам отлично понятно, что в кризис недозволено останавливать создание продуктов и услуги. Броский пример последствий — Величавая <span class="wp-tooltip" title=" Психопатологический синдром (совокупность симптомов с общим патогенезом) Характеризуется состояниями заторможенности психологической деятель и аффективной сниженности Последней степенью депрессивного синдрома является депрессивный ступор когда на сто процентов отсутствуют дв в США (Соединённые Штаты Америки — Разумеется, что мир уже не возвратится к прежнему состоянию и мы научимся жить в новейшей парадигме. Исторически главный задачей ИИ было сокращение использования человечьих ресурсов. Текущая ситуация лишь убыстрила этот процесс, при всем этом достаточно болезненно.

Мы увидим смену критерий труда, форму компенсаций, будут пересмотрены все правила игры. На замену придет ИИ, часть действий будут автоматизированы на сто процентов.

По наблюдению ряда консалтинговых компаний, русский бизнес с трудом воспринимал решение о сокращении персонала из-за внедрения ИИ, это непростой моральный выбор. на данный момент всё может поменяться.

Во сколько обходятся голосовые технологии

Стоимость внедрения зависит от продукта и размера компании. Технологии есть в 2-ух видах: пасмурной и on-premise (локальное ПО (то есть программное обеспечение — комплект программ для компьютеров и вычислительных устройств) на предприятии — «Хайтек»). Большая часть B2B-компаний по всему миру предпочитают работать с облаком, ведь его можно стремительно ввести без огромных инвестиций. В речевых разработках тарификация измеряется в минутках, порог входа — от 10 тыс. рублей за месяц. Компании, который имеют высшую чувствительность к индивидуальным данным — к примеру, банки, нередко употребляют решения on-premise (работающие в закрытом контуре заказчика на его серверах).

Что ожидает Рынок далее

Русские компании соображают, что речевые технологии дозволят им улучшить издержки на компанию и обработку звонков, совладать с пиковыми перегрузками и сделать лучше свойство сервиса.

к примеру, «Билайн» уже пару лет применяет ИИ для ряда внутренних и наружных операций. Звонки сервисных подразделений, совершаемые по стационарным и мобильникам, анализируются при помощи систем определения речи и речевой аналитики. Компания издавна практикует удаленный режим работы служащих (разработка BeeFREE), и эпидемия не много что поменяла. общение с клиентами перебежало в пасмурные АТС (то есть автоматическая телефонная станция) и корпоративные веб-сервисы — как Zoom и Skype for Business. У управления компании постоянно есть полная картина деятельности всякого сотрудника.

Mail.ru Group развивает собственные системы определения и синтеза речи вкупе с диалоговым движком. Самый приметный пример — это голосовой ассистент «Маруся».

В наиблежайшие годы русский сектор совершит мощный скачок в области развития речевых технологий. Бизнес уже сообразил, что голосовые инструменты оказываются не только лишь дешевле, да и эффективнее. Они интенсивно участвуют в развитии компаний и заодно сформировывают новейшие рыночные ниши для бизнеса.

Читайте также:

—Ученые сделали резину, которая может без помощи других восстанавливаться

—Ученые сделали эффективную систему передачи энергии на расстоянии

—Даже слабенький ветер делает соц дистанцирование никчемным

Источник